生成AIとITIL 4による業界別サービス改善アイデア集
ITIL 4のフレームワーク(サービス価値システム(SVS)、サービスバリューチェーン、7つの指針、4つの次元、34のプラクティスなど)と生成AI(テキスト生成・要約、対話型エージェント、画像・動画生成など)を組み合わせることで、各業界で業務効率20%向上や収益性向上を目指す具体的なアイデアを整理します。
顧客対応から店舗運営、マーケティング、経営判断まで幅広くAI活用の機会があります。顧客体験の向上と社内業務効率化を両立し、20%程度の効率改善や収益増を達成できる可能性があります。
サービスデスク、サービス要求管理、インシデント管理、ナレッジ管理、関係管理
Engage(関与)、Deliver & Support(提供とサポート)
平均応答時間の短縮(20%以上改善)
顧客満足度向上によるリピート購入増加
サービスレベル管理、需要管理、ポートフォリオ管理、変更管理、ナレッジ管理
キャンペーン反応率増加(メール開封率20%以上向上)
生成AIによるパーソナライゼーションで売上5%程度増加
テーマパークやアミューズメント施設の分野でも、生成AIとITIL 4を組み合わせることで来場者体験の向上と運営効率の改善を両立する革新的なサービスが考えられます。
サービスデスク、サービス要求管理、関係管理、イベント管理
案内スタッフの業務負荷軽減(カスタマーサービス要員を約20〜30%削減)
客単価向上やリピート率上昇による収益増加
インシデント管理、問題管理、ナレッジ管理、モニタリングとイベント管理、継続的改善、サプライヤ管理
故障対応のためのバーチャル熟練技師
技術スタッフの時間を計画保全や改善活動に充当
人件費の節約と安全性向上による事故リスク低減
不動産業(不動産仲介、賃貸管理、施設管理など)は、ITによる効率化の余地が大きいものの、テクノロジー導入が遅れがちな業界です。生成AIの力で業務革新や新サービス創出のチャンスが生まれています。
ナレッジ管理、サービス要求管理、リスク管理、コンプライアンス管理、継続的改善
コンプライアンス遵守率の向上
AI文書解析により運用純利益が10%以上改善
サービスカタログ管理、チェンジ(変更)実現、サービスレベル管理、パートナ&サプライヤ管理
物件情報の差別化による集客数増加
家具やリフォームのクロスセルによる追加収益
食品・飲料の製造業では、研究開発から生産、品質管理、マーケティングに至るまで多くのプロセスが存在します。生成AIをITIL 4のフレームワークに組み込むことで、新製品開発のスピードアップ、工場運営の効率化、マーケティング創造性向上など様々な面で20%を超える改善が期待できます。
ポートフォリオ管理、イノベーション管理(または変更管理)、知識管理、継続的改善
開発加速によるトレンドへの対応力向上
製品ヒット率の向上による収益増
インシデント管理、問題管理、モニタリングとイベント管理、IT資産管理、継続的改善
ダウンタイムを最大50%削減
品質トラブル対応の早期化によるコスト削減とブランド維持
4つの業界別に、ITIL 4と生成AIを組み合わせたサービス改善・革新のアイデアを幅広く検討しました。共通して言えるのは、生成AIという先端技術もITIL 4の原則に沿って適用すれば、戦略から運用まで見通しよく管理できるという点です。
- 価値にフォーカス - ビジネス成果を明確に
- 最適化と自動化 - AIを活用して効率向上
- 協働と可視性 - チーム間の連携強化
- 全体的に考えて働く - 統合的アプローチ
・業務効率や収益性20%向上
・人間とAIの協働による新しい価値創出
・システマティックな導入による変革の成功確率向上